1，引领服务

①，引领服务要求 

⑴，当客人来到咖啡厅时，迎宾员要面带微笑、热情礼貌地问候客人。可以说：“早上好/中午好/晚上好/您好！先生/女士，欢迎光临XX咖啡厅。”“请问几位？”

⑵，询问客人是否有预定，如已预定，迎宾员应热情地把客人引领到位；如客人尚未预定，立即根据情况为客人安排座位；

⑶，引领时可以询问客人姓名，以便于称呼客人。询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟要将客人安排在非吸烟区就座；

⑷，协助客人存放衣物，提示客人保管好贵重物品 

②，引领服务标准

⑴，在引领客人时，应在客人左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意客人。

⑵，碰到转角或台阶，要目示客人，并以手势表示方向，对客人说“请往这边走”“请注意台阶”之类的提示语。手势要求规范适度，在给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导客人向目标望去。

⑶，尽量使整个程序流畅，自始至终做到笑容可掬、语言诚恳、礼貌周到、有礼有节、亲切随和，这样能增加客人的好感。

2，入座服务

①，入座要求

⑴，一般情况下，一张桌子只安排同一批的客人就座。

⑵，先到的客人应尽量安排在靠窗口或靠门区域的餐位，让窗外、门外的行人看见，以便招揽客人。

⑶，年轻的情侣喜欢被安排在风景优美并安静的地方，不受打扰。

⑷，服饰讲究、着装华丽的客人可以渲染咖啡厅的气氛，可以将其安排在本厅中引入注目的地方。

⑸，行动不便的老人或残疾人应尽可能安排在靠本厅门口的地方，可避免过多走动。

⑹，吵吵嚷嚷的大批客人应尽量安排在本厅的包厢或咖啡厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人。

⑺，为带孩子的客人主动提供便携服务，并保证其安全。

⑻，对带宠物来咖啡店的客人，应婉言告诉客人宠物不能带进本咖啡店。

接待员在引导顾客就坐前，除了应注意礼貌外，对顾客的作为也应技巧性地给予安排，如：

1，年轻的夫妇或情侣，应安排在咖啡店较为不明显的角落，使其不易受到其他顾客的干扰；

2，年级较长的顾客应安排在灯光比较亮或冷气比较弱及比较安静的地方，不要安排在一台人或年轻人较多、易吵杂的座位区，以免影响顾客的用餐情绪与气氛；

3，不要将顾客集中安排在统一区域，应分散坐于咖啡店各处，以免使其感到拥挤、吵杂、不舒适；

4，不要把一个或少数顾客安排坐大的桌子，以免使其产生距离感及失落感；

5，如果顾客想要换座位，不可以借故拒绝，应尽量满足其需要；

6，单独一位顾客，应安排靠窗的座位区，使其在用餐的时候能够观赏窗外的景物；

7，行动不便的客人，应该安排在出入口处旁隐蔽的座位；

8，内角不碍通道处，应安排带小孩的顾客坐，以免小孩在咖啡厅内追逐嬉戏。

②，入座服务标准

⑴，服务员、咖啡师站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时，将椅子向后拉半步。

⑵，右手做“请”的手势，示意客人入座。

⑶，在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背的两侧，用右腿抵住椅背，手脚配合将椅子轻轻往前送，使客人不用自己挪动椅子便能恰到好处地入座。

⑷，待客人入座后，应为客人上一杯清水。清水的作用是供客人用来清理口腔内的杂味，收敛味蕾，以便能更好地品味咖啡饮品。一般来说，所呈上的是冰水，如果客人有特殊要求，也可以按客人的要求调整水温。

 冰水的服务操作

⑴，将玻璃杯预凉；

⑵，用冰夹或冰勺将冰块盛入玻璃水杯中。不能用玻璃杯代替冰夹、冰勺到冰桶里取冰，这是保证冰桶卫生和安全的需要；

⑶，将盛有冰块的水杯放在顾客面前后，再用装有冰块的水壶加满水，或者先加满水后再将水杯服务给客人。

⑷，水壶中常保持有冰块和水，便于需要时取用。

⑸，保持水杯外围的干净，同时避免服务微温、浑浊的冰水。

⑹，服务冰水时可用柠檬、酸橙等装饰冰水杯。

⑺，冰水应卫生，以确保客人健康